售後服務對于(At)保障物流系統的(Of)正常運行必不(No)可少。售後服務能力被認爲(For)是體現供應商綜合能力的(Of)關鍵指标。本文作(Do)者基于(At)30多年的(Of)從業經驗，對物流系統售後服務的(Of)内容、模式、人(People)員能力要(Want)求、質量評價、未來(Come)發展趨勢等方面進行了詳細介紹。

引言：售後服務的(Of)主要(Want)内容

        對物流系統來(Come)說，售後服務是指系統移交後由賣家提供的(Of)旨在(Exist)保障系統在(Exist)其生(Born)命周期内可持續穩定運行的(Of)一(One)系列服務工作(Do)。包括但不(No)限于(At)：電話支持、保駕護航、現場維修、故障診斷與排除、培訓指導、備品備件提供、系統完善優化等，還包括軟件系統BUG排除、數據整理、系統升級等工作(Do)。

售後服務通常分爲(For)兩個(Indivual)階段：第一(One)個(Indivual)是質保期内的(Of)，時(Hour)間一(One)般爲(For)1年，也有超過1年的(Of)，從系統驗收上線開始計算。這(This)一(One)時(Hour)間段的(Of)售後服務是免費的(Of)，或者說費用(Use)是包含在(Exist)供貨合同之内的(Of)。第二階段是質保期之後的(Of)有償服務期，按照用(Use)戶與供應商簽署的(Of)售後服務合同進行。人(People)們一(One)般理解的(Of)售後服務期是指第二階段。

        售後服務對于(At)保障物流系統的(Of)正常運行非常關鍵。在(Exist)物流系統項目招标過程中，售後服務将是一(One)項非常關鍵的(Of)内容，售後服務能力也被認爲(For)是體現供應商綜合能力的(Of)關鍵指标。由于(At)用(Use)戶企業本身和(And)其物流系統的(Of)情況不(No)同，需要(Want)提供的(Of)售後服務内容也不(No)同。有些企業，尤其是制造業企業，本身具有一(One)定的(Of)機械維修維護能力，對售後服務的(Of)需求就會集中在(Exist)關鍵設備和(And)系統上，日常的(Of)管理和(And)應急處置由自身團隊提供；有些企業，如部分商業流通企業，沒有相應的(Of)維護團隊，或團隊技術能力不(No)強，對售後服務的(Of)依賴就會多一(One)些。但不(No)管怎麽說，當物流系統出(Out)現問題時(Hour)，要(Want)能迅速解決問題，以(By)便不(No)耽誤生(Born)産或将這(This)種耽誤的(Of)影響程度降低到(Arrive)可接受的(Of)範圍。用(Use)戶企業在(Exist)确定一(One)項物流系統的(Of)合同時(Hour)，最好要(Want)提前将售後服務的(Of)條款列在(Exist)其中，以(By)便确保系統上線後的(Of)正常運行。

        物流系統一(One)旦建成，就面臨售後服務，直到(Arrive)系統的(Of)整個(Indivual)生(Born)命周期結束。一(One)般來(Come)說，物流系統的(Of)生(Born)命周期會受設備使用(Use)壽命的(Of)限制，除去極端的(Of)例子，一(One)般爲(For)20年左右。實際上，由于(At)技術更新、周邊環境影響、企業經營情況發生(Born)變化等因素，很多物流系統在(Exist)使用(Use)若幹年後就面臨被拆除的(Of)命運，售後服務也随之結束。

輸送機的(Of)現場保養

一(One)、售後服務的(Of)重要(Want)性

        售後服務幾乎是所有工業産品必須提供的(Of)一(One)項服務。與簡單的(Of)設備不(No)同，物流系統具有很強的(Of)專業性，涉及機械、傳動、電子、傳感器、控制、計算機、網絡、數據庫、軟件系統等多種專業、産品和(And)技術，有些技術是獨一(One)無二的(Of)。解決這(This)些問題，一(One)般隻有供應商才能勝任，如提供計算機軟件、控制系統、專用(Use)設備或技術等。一(One)旦物流系統在(Exist)運行過程中出(Out)現故障，如果供應商不(No)能提供售後服務，系統将無法保證正常運轉，勢必對生(Born)産産生(Born)嚴重影響。可以(By)說，售後服務對于(At)保障物流系統的(Of)正常運轉是必不(No)可少的(Of)。

        售後服務不(No)僅是爲(For)客戶生(Born)産所必需，也是供應商的(Of)應盡義務。從根本上來(Come)說，所有的(Of)設備和(And)軟件都存在(Exist)出(Out)現故障的(Of)可能，即使是物流系統本身沒有問題，但由于(At)外界條件的(Of)影響，如停電、誤操作(Do)等，也會使其産生(Born)故障。更何況所有設備均存在(Exist)這(This)樣或那樣的(Of)缺陷，所有軟件均存在(Exist)BUG。此外，設備中有一(One)部分零件屬于(At)易損件，本身就要(Want)求按時(Hour)更換，而這(This)種更換也是售後服務的(Of)一(One)部分。

        售後服務還是供應商的(Of)收入來(Come)源。在(Exist)歐洲與日本等發達國(Country)家，物流系統的(Of)售後服務是其正常業務的(Of)重要(Want)組成部分和(And)穩定的(Of)收入來(Come)源。根據企業的(Of)成熟度不(No)同，售後服務一(One)般會占據企業收入的(Of)5%~20%不(No)等。

        在(Exist)實際應用(Use)中，的(Of)确存在(Exist)很多項目不(No)能持續提供售後服務的(Of)問題。究其原因，有些是供應商出(Out)了問題，沒有能力繼續提供足夠的(Of)售後服務；有些是用(Use)戶自身的(Of)問題，沒有購買相應的(Of)售後服務。而這(This)樣缺少售後服務的(Of)物流系統無一(One)例外将會發生(Born)問題，甚至是緻命的(Of)問題。

        認識到(Arrive)售後服務的(Of)重要(Want)性和(And)必要(Want)性對供應商和(And)用(Use)戶都是非常重要(Want)的(Of)。供應商如果不(No)能提供長期有效的(Of)服務，則企業的(Of)信用(Use)甚至生(Born)存将受到(Arrive)嚴重影響；對用(Use)戶而言将更是毀滅性的(Of)，因爲(For)一(One)旦供應商不(No)能持續提供服務，将直接面臨系統無法使用(Use)的(Of)尴尬處境。此時(Hour)如要(Want)從第三方獲得支持，雖然不(No)能說完全不(No)可能，但在(Exist)現有情況下是非常困難的(Of)，因爲(For)專門從事物流系統維護的(Of)第三方公司少之又少。

二、服務模式及其基本内容

       物流系統的(Of)售後服務，主要(Want)内容包括：電話咨詢、遠程網絡支持（尤其對軟件系統）、備品備件提供、定期維護保養、故障維修、日常維護服務等，有的(Of)還包括系統完善、軟件升級等。

       從供應商的(Of)角度，物流系統的(Of)售後服務模式多種多樣，但一(One)般來(Come)說，不(No)外乎以(By)下幾種：

       1.駐場模式

       即由供應商派駐售後服務人(People)員，提供全部的(Of)售後服務，包括日常使用(Use)和(And)維護，備品備件更換，系統升級，故障處理等，用(Use)戶自己不(No)再配備或很少配備維護人(People)員。在(Exist)這(This)一(One)模式下，供應商除在(Exist)現場派駐專人(People)進行日常維護保養外，還會定時(Hour)派駐專業人(People)員到(Arrive)現場進行定期檢查和(And)維護。這(This)一(One)模式費用(Use)較高，一(One)般适用(Use)于(At)特别重要(Want)的(Of)系統，如機場行李系統等。

       2.總包模式

       即雙方簽署合同，供應商定時(Hour)或不(No)定時(Hour)派出(Out)技術人(People)員對系統進行維護保養，提供備品備件等，日常管理和(And)維護由用(Use)戶自行完成。如遇到(Arrive)緊急情況，供應商應在(Exist)約定時(Hour)間内派駐維護人(People)員到(Arrive)現場進行維修服務。這(This)是目前最常見的(Of)一(One)種服務模式。在(Exist)收費方面，軟件系統的(Of)标準按照軟件的(Of)價格收費，一(One)般在(Exist)10%~15%左右；硬件設備則基本保持在(Exist)2%~3%；備品備件要(Want)按照實際使用(Use)情況收費，具體要(Want)根據物流系統的(Of)大(Big)小來(Come)确定。

       3.按次模式

       雙方簽署合同，規定維護範圍和(And)收費标準，供應商根據用(Use)戶企業的(Of)需求，及時(Hour)派駐技術人(People)員到(Arrive)達現場進行維護。這(This)一(One)模式對于(At)系統比較簡單且運行平穩後是比較合适的(Of)。因爲(For)物流系統在(Exist)運行一(One)段時(Hour)間後，将進入一(One)個(Indivual)無故障和(And)少故障的(Of)平穩時(Hour)期，售後服務工作(Do)相對較少。

       4.其他(He)模式

       如特定時(Hour)間的(Of)保駕護航，特别對于(At)電商來(Come)說，大(Big)促期間的(Of)保駕護航非常重要(Want)，部隊、學校均有類似情況，用(Use)戶可以(By)專門爲(For)此購買服務。再比如用(Use)戶人(People)員調動，需要(Want)對新員工進行培訓等。

       應該指出(Out)的(Of)是，電話遠程服務是最基本的(Of)服務内容，對所有的(Of)模式而言均應将其包括在(Exist)内。

堆垛機的(Of)現場保養

三、服務人(People)員需要(Want)具備的(Of)能力

       物流系統一(One)般比較複雜，設備種類多，涉及專業多，對售後服務團隊提出(Out)了很高的(Of)要(Want)求。一(One)般來(Come)說，對一(One)個(Indivual)規模較大(Big)的(Of)物流系統來(Come)說，維護人(People)員配置要(Want)覆蓋多個(Indivual)專業，主要(Want)包括機械、控制、計算機等。

       機械：這(This)部分人(People)員要(Want)求大(Big)專以(By)上機電相關專業畢業，具有一(One)定的(Of)機械維護維修經驗，并經過專門培訓。要(Want)對堆垛機、輸送機、分揀機、提升機、穿梭車、AGV、貨架等物流設備的(Of)基本原理和(And)基本構成非常熟悉，具有很強的(Of)動手能力。叉車的(Of)維修一(One)般由叉車廠負責。

       控制：要(Want)求大(Big)專以(By)上電控專業畢業，熟悉弱電系統和(And)可編程控制器PLC，熟悉控制原理，熟悉主要(Want)物流設備的(Of)工作(Do)原理。維修人(People)員并不(No)要(Want)求有很強的(Of)控制與編程能力，但要(Want)能夠熟悉程序原理，具有安裝和(And)運行軟件的(Of)能力。

       計算機：要(Want)求大(Big)專以(By)上計算機軟件專業畢業，熟悉WMS、WCS系統的(Of)工作(Do)原理和(And)基本功能，以(By)及作(Do)業流程等，熟悉上層ERP軟件和(And)下層控制軟件，熟悉數據庫操作(Do)。計算機維護人(People)員并不(No)需要(Want)自己編程，這(This)是屬于(At)軟件開發人(People)員的(Of)工作(Do)，但一(One)定要(Want)熟悉軟件的(Of)環境及運行原理，要(Want)具有安裝和(And)卸載軟件的(Of)能力。

       除此之外，維護人(People)員還要(Want)對電工知識、網絡知識有一(One)定的(Of)了解。

       作(Do)爲(For)一(One)種專業的(Of)服務團隊，物流系統售後服務還要(Want)求服務人(People)員不(No)僅要(Want)有機械、電器、控制、計算機方面較高的(Of)知識，還要(Want)具有特種資格證書，包括電工證、高空作(Do)業證、電焊工證等。顯然，很多用(Use)戶無法具備這(This)一(One)條件。

       我(I)國(Country)物流系統供應商都有自己的(Of)售後服務團隊，售後服務人(People)員一(One)般是由安裝人(People)員轉換角色而來(Come)，或者是技術人(People)員兼顧。但我(I)國(Country)的(Of)用(Use)戶企業普遍對售後服務的(Of)價值尚缺乏正确理解，所以(By)對售後服務存在(Exist)一(One)定的(Of)誤區，主要(Want)表現爲(For)：不(No)能客觀認識到(Arrive)售後服務的(Of)重要(Want)性和(And)不(No)可或缺性，認爲(For)物流設備或軟件系統是完美無缺，不(No)會出(Out)現故障的(Of)。因此，在(Exist)項目立項時(Hour)沒有對運營維護費用(Use)有一(One)個(Indivual)客觀的(Of)考慮，導緻維護成本超出(Out)預算範圍，并對售後服務收費産生(Born)抵觸。還有一(One)些企業認爲(For)，物流系統在(Exist)運營中的(Of)故障，供應商要(Want)負全責，實行終身的(Of)免費維修，但這(This)是不(No)現實的(Of)，任何供應商都無法做到(Arrive)這(This)一(One)點，除非在(Exist)設備報價中就包含這(This)一(One)費用(Use)。

四、服務質量的(Of)評價

       我(I)國(Country)目前還沒有建立嚴格的(Of)關于(At)物流系統售後服務質量的(Of)評價标準，因此，對于(At)售後服務質量評價，一(One)般都是參照其他(He)行業或産品來(Come)進行。

       評價售後服務質量，主要(Want)是看準時(Hour)性、專業性、有效性、規範性等方面。

       1. 準時(Hour)性

       主要(Want)包括服務是否能在(Exist)故障發生(Born)之前準确預測，故障發生(Born)之後是否按照約定及時(Hour)到(Arrive)場，以(By)及故障是否及時(Hour)排除等方面。售後服務有兩方面的(Of)功能，預防性維護保養和(And)故障的(Of)及時(Hour)排除。兩者都非常重要(Want)。對一(One)個(Indivual)物流系統來(Come)說，最高的(Of)境界是“治未病”，即通過平時(Hour)有效的(Of)維護保養，使問題在(Exist)發生(Born)前即已經解決。但有些故障無法預測，需要(Want)在(Exist)發生(Born)後及時(Hour)排除，将損失降低到(Arrive)可以(By)接受的(Of)程度。

       2. 專業性

       主要(Want)包括人(People)員是否具有專業素養，人(People)員配置是否合理，維護流程和(And)維護頻度是否科學，對故障的(Of)診斷是否全面準确等。

       3. 有效性

       指維護保養是否及時(Hour)有效，真正起到(Arrive)了預防故障的(Of)作(Do)用(Use)等。此外還包括備品備件是否充足，服務電話是否暢通，遠程診斷是否能解決問題等。

       4. 規範性

       指服務過程是否按流程操作(Do)，比如是否有預約，是否派駐足夠的(Of)專業人(People)員，工具是否齊全，操作(Do)流程是否規範，安全措施是否到(Arrive)位，維護結束後是否簽署驗收，以(By)及是否有電話回訪等。規範性也是專業性的(Of)一(One)個(Indivual)方面。

       高質量的(Of)售後服務，對用(Use)戶來(Come)說是一(One)項放心工程。主動維護是爲(For)了預防和(And)減少故障的(Of)發生(Born)，應急處理要(Want)求快速有效。維護人(People)員不(No)僅要(Want)具備專業的(Of)素質和(And)過硬的(Of)本領，還要(Want)能爲(For)客戶帶來(Come)效益。如果服務質量不(No)能達到(Arrive)要(Want)求，或影響了用(Use)戶企業正常的(Of)生(Born)産，這(This)種服務就是不(No)合格的(Of)。一(One)般來(Come)說，用(Use)戶在(Exist)與供應商簽署售後服務合同時(Hour)，要(Want)對服務質量做出(Out)明确要(Want)求。

五、未來(Come)發展趨勢

       我(I)國(Country)物流系統售後服務市場巨大(Big)，就目前來(Come)說，物流系統存量市場估算大(Big)緻在(Exist)3000億元~4000億元，按照2%~3%的(Of)收費标準，每年有約60億元~100億元的(Of)維護費用(Use)。考慮到(Arrive)我(I)國(Country)的(Of)實際情況，隻有近50%的(Of)系統簽署了正式的(Of)售後服務合同。因此，服務費用(Use)也在(Exist)30億元~50億元左右。市場增量方面，每年有800億元~1000億元的(Of)新增物流設備，即有20億元~30億元的(Of)增量。總體來(Come)看，我(I)國(Country)物流系統售後服務存在(Exist)很大(Big)的(Of)市場機會。

       我(I)國(Country)現階段物流系統售後服務主體還是供應商。随着物流裝備市場規模日益擴大(Big)，特别是物流産品的(Of)标準化程度不(No)斷深入，物流設備及系統采用(Use)第三方售後服務的(Of)可行性在(Exist)不(No)斷增大(Big)，爲(For)專業的(Of)物流系統售後服務公司創造了條件。專業的(Of)售後服務企業的(Of)建立，有望爲(For)客戶提供更加快捷和(And)專業的(Of)服務，也可以(By)彌補供應商服務不(No)到(Arrive)位的(Of)缺陷。從另一(One)個(Indivual)角度講，未來(Come)用(Use)戶采購标準化的(Of)産品将是一(One)個(Indivual)大(Big)的(Of)趨勢，這(This)将爲(For)我(I)國(Country)物流産品标準化發展帶來(Come)契機。

       國(Country)外也存在(Exist)類似情況。2019年筆者訪問日本時(Hour)，了解到(Arrive)日本用(Use)戶對非标設備的(Of)售後服務費用(Use)太高的(Of)抱怨，交流中他(He)們也強烈認識到(Arrive)采用(Use)标準産品的(Of)重要(Want)性。随着用(Use)戶意識的(Of)覺醒，物流系統的(Of)标準化将成爲(For)共識。

       物流系統的(Of)售後服務關鍵在(Exist)于(At)預防和(And)快速響應。從技術發展趨勢看,物流系統的(Of)售後服務将引入人(People)工智能（AI）等先進技術手段，運用(Use)大(Big)數據、專家系統等，以(By)大(Big)幅提升系統故障預防預警能力和(And)快速響應水平。現在(Exist)國(Country)内外已經有一(One)些企業在(Exist)進行研究和(And)實踐。比如建立集中的(Of)系統檢測中心,通過機器人(People)監測現場設備的(Of)運行參數、運行時(Hour)間、環境噪音、電負荷、環境溫度等指标，快速判斷系統的(Of)健康水平。此外，5G技術爲(For)遠程視頻診斷、遠程操作(Do)、遠程指揮提供了基礎設施，将大(Big)大(Big)方便對問題的(Of)診斷和(And)有效處理，并有望大(Big)幅度降低售後服務成本。